content/konfliktuskezelési_sratégiák.jpg

Stratégiák a konfliktuskezelésben

A konfliktus jó. Ez a tétel mára már – szerencsére –közhellyé vált. Valaki más negatívan viszonyul valamihez, ami számomra fontos – így definiáljuk egyszerűen a konfliktust, és joggal merül fel a kérdés, hogy ebben mi a jó. De a mindenkori status quo ill. modus vivendi megkérdőjelezése nélkül nincsen fejlődés, például nem lépett volna ember a Holdra, és sohasem született volna meg a székelykáposzta. Na persze háborúk sem robbantak volna ki…

Szilágyi Tamás Benedek
Üzlet & Pszichológia – „Konfliktusaink!”
2014. június-július / III. évfolyam, 3. szám, 40-42. oldal
http://www.upszi.hu/hr/cikk/alljunk_hozza_tudatosan

Napjaink konfliktusfelfogása bátorítja a konfliktusok felszínre kerülését, mert a tökéletes harmónia önmagában a változatlanságot, és ezzel a változás képességének hiányát is jelzi. E felfogás szerint az embernek meg kell találnia a konfliktus és a harmónia dinamikus egyensúlyát, hogy megőrizze a változásra való képességét, kreativitását, rugalmasságát, alkalmazkodóképességét a folyamatosan változó külső körülmények között is, úgy a magánéletben, mint a munka világában, szervezeti keretek között.

A cél természetesen a „konstruktív” konfliktushelyzetek megteremtése, és a „destruktívak” elkerülése ill. átfordítása. Ezt a minősítés rendszerint csak utólag állapítható meg, amikor már benne vagyunk, már látszik a konfliktus eredménye, és felmérhető, hogy valamilyen minőségi/mennyiségi javulás, vagy éppen romlás következett be az előzetes állapothoz képest.

Minden azon múlik, hogyan „kezeljük” a konfliktusokat. Tényleg, hogyan kezeljük? Legtöbbször spontán módon, ösztönösen – nem, vagy csak félig tudatosan – ahogy tanultuk és gyakoroltuk, ahogy megszoktuk egész életünkben, a hasonló élethelyzetekben. Márpedig a hatékony konfliktuskezelés nem nélkülözheti a tudatosságot. A konfliktuskezelés folyamatában van egy kiemelt pillanat, amikor eldöntjük, hogy milyen stratégiát választunk, és ez nagymértékben meghatározza a konfliktus kimenetelét. Természetesen mindig (legalább) kettőn áll a vásár…

A konfliktuskezelés folyamatában öt jól elkülöníthető szakaszt tudunk azonosítani.

1. Megelőző helyzet. Előáll a konfliktus ténye – az érdekek vagy vélemények, értékek, hiedelmek stb. ütközése.

2. Észlelés, átélés. Ez az első reakciónk, amint tudatosul bennünk, hogy konfliktushelyzetben vagyunk. Gyakran indulatok keletkeznek bennünk, amelyeken minél gyorsabban úrrá kell lennünk, hogy józanul dönthessünk a stratégia felől.

3. Stratégiaválasztás. A kritikus döntési pont, amelynek révén tudatosan befolyásolhatjuk a konfliktus kimenetelét – eldöntjük, hogyan szándékozunk az észlelt problémát megoldani. Célszerű ilyenkor a másik fél várható stratégiájával is számolni, ám ez fájdalmasan sokszor elmarad.

4. Tényleges viselkedés. Itt válik láthatóvá a konfliktus – itt hangzanak el kijelentések, indulnak el kezdeményezések, és itt válik láthatóvá a másik fél reakciója is. Ebben a szakaszban a felek nyíltan konfliktuskezelési stratégiájuk megvalósítására törekednek, és az menet közben változhat is.

5. Következmények. A következmények ismeretében adhatunk végleges választ arra, hogy a konfliktus konstruktív volt-e, vagy destruktív.

A választható konfliktuskezelési stratégiák alaptípusait jól írja le a méltán népszerű, nagyon elterjedt, nem mellesleg éppen 40. születésnapját ünneplő Thomas-Kilmann modell. A Kenneth W. Thomas és Ralph Kilmann által kidolgozott koncepció valamint a hozzá tartozó kérdőív magyar nyelven is számos helyen hozzáférhető, így bárki könnyedén kiderítheti, vajon melyek az ő jellemző, preferált konfliktuskezelési stratégiái, amelyeket – helyzeteken átívelő módon – a leggyakrabban választ és mozgósít.

A modell az önérvényesítés (saját igényekre való irányultság) és együttműködés (mások igényeire való irányultság) dimenziói mentén öt különböző konfliktuskezelési stratégiát ír le. A konfliktushelyzet jellegétől függően ezen stratégiák mindegyike fontos, indokolt és megfelelő lehet, tehát nem érték-kategóriák, egyik sem önmagában jobb vagy célravezetőbb a másiknál. A cél, hogy mindig tudatosan válasszunk, a várható következmények ismeretében. Úgy a magánéletben, mint a szervezeti, munkahelyi környezetben, a problémamegoldó megközelítés a legösszetettebb, ez kívánja meg a legtöbb odafigyelést, energiát és felkészültséget, ezért a készségfejlesztő tréningek is leginkább erre teszik a hangsúlyt, az olyan kapcsolódó kommunikációs technikák erősítésével, mint például az én-üzenet, az aktív meghallgatás, az igények kölcsönös feltárása, közös cél meghatározása és közös megoldás keresése.

Az elkerülő stratégiával gyakorlatilag kilépünk a konfliktushelyzetből, elengedjük azt – nem akarunk érdeket érvényesíteni, és nem foglalkozunk a másik fél szándékaival sem. Ez öltheti a halasztgatás, a diplomatikus kitérés vagy egyszerű visszahúzódás formáját is. Indokolt lehet olyan esetekben, amikor a kérdés számunkra valójában nem jelentős, ill. a meggyőzés költsége magasabb volna, mint a várható haszna, esetleg eleve esélytelennek ítéljük meg a saját pozíciónkat. Nézzük például a „szerepkétértelműségnek” azt a hétköznapi esetét, amikor nem világos, hogy egy bizonyos feladat hozzánk tartozik-e, vagy egy kollégánkhoz, és mi nagyon nem szeretnénk bevállalni… A helyzet konkrét körülményeitől függően megtehetjük, hogy nem is beszélünk róla, amíg lehet, vagy ha szóba kerül, olyanokat mondunk, mint például:

– Térjünk rá vissza később… egyelőre nem aktuális… egyébként fogalmam sincs.

Az alkalmazkodó stratégia abban különbözik az elkerülőtől, hogy nyíltan lemondunk a saját érdekeinkről, és engedjük a másik szándékait érvényesülni. Az oka lehet nagyvonalúság, lehet a másiknak való kényszerű engedelmeskedés, vagy éppen a másik szempontjainak elfogadása, esetleg a kapcsolat védelme, hosszú távú biztosítása („ma én, holnap te”). A fenti esetben azt mondhatnánk például:

– Döntsd el, legyen ahogy te akarod. Egyetértek / nekem mindegy.

A versengő stratégia az alkalmazkodó ellentéte – arra törekszünk, és mindent bevetünk, hogy a saját érdekeink maximálisan érvényesüljenek, és csakis ezt tartjuk szem előtt. A versengés jelentheti a saját igazunkért való kiállást, a helyesnek vélt álláspont védelmét, vagy egyszerűen csak a győzelemre való törekvést egy legitim versenyben, esetleg gyors döntést igénylő válsághelyzetekben. A fenti esetben valahogy így hangozna:

– A dolog egyértelmű, ez hozzád tartozik. Így logikus, kár vitatkozni rajta.

A kompromisszumkereső stratégia figyelembe veszi úgy a saját, mint a másik fél érdekeit is. A cél valamilyen kölcsönösen elfogadható, kivitelezhető megoldás, amely részlegesen mind a két fél igényeit kielégíti – ez gyakorlatilag kölcsönös engedményeket (“találkozzunk félúton”) vagy egy gyors áthidaló megoldás megtalálását jelenti. Mondhatnánk:

– Elfogadom, ha te is elfogadod, hogy… Hajlandó vagyok bevállalni, ha te viszont…

A problémamegoldó stratégia arra a törekvésre épül, hogy a másik féllel közösen kitaláljunk valamilyen megoldást, amely mindkettőnk szándékainak tökéletesen megfelel. Ez mindenekelőtt azt feltételezi, hogy beleássuk magunkat a problémába, és pontosan azonosítjuk mindkettőnk alapvető érdekeit, álláspontját, igényeit. A problémamegoldás lehet egy nézetkülönbség mélyebb feltárása azzal a céllal, hogy egymás megértése révén tanuljunk belőle („nem az a kérdés, hogy kinek van igaza, hanem hogy mi az igazság”), valamilyen feltétel megteremtésére vonatkozó szövetkezés, melynek hiánya az erőforrásokért való versengésre késztetne, vagy konfrontáció és törekvés egy személyközi probléma kreatív megoldására. Ez mindenképpen időigényesebb és nagyobb kreativitást igénylő folyamat, ugyanakkor színvonalasabb és tartósabb megoldással is kecsegtet. Ha nem akad ilyen értelemben üdvözítő megoldás, akkor marad a kompromisszumos.

A fenti példában kezdhetnénk azzal, hogy:

– Nekem az a fontos, és azt szeretném… te hogyan látod? Vizsgáljuk meg a problémát, és fogalmazzuk meg a közös célt… aztán találjuk ki együtt a legjobb megoldást!

Ami lehet itt egy új munkaszervezési elv, mely végső soron mindkét félnek előnyösebb, és teljesen feloldja az eredeti dilemmát…

A konfliktuskezelési stratégiák megismerésében és alkalmazásában az a cél, hogy képesek legyünk mindig tudatosan és rugalmasan, „előre” stratégiát választani, és így biztosítsuk a lehető legnagyobb eséllyel a konstruktív, mindenki számára előbbre vivő, épületes „következményt”. Nyertes-vesztes ill. vesztes-vesztes helyzetek helyett nyertes-nyertes helyzetek előállítását. Ez – mi sem természetesebb – mindenki számára élethosszig tartó tanulást, odafigyelést, gyakorlást, fejlődést feltételez a konfliktuskezelés terén… Megéri.

logo_tanacsadas

Kérdéseit munkatársunk telefonon vagy e-mailben megválaszolja.

Érdeklődöm

Klienseink mondták

GE – BUDAPEST BANK

"A hosszú távú kapcsolat alapja a kölcsönös megértés, az állandó odafigyelés a másikra, és a folyamatos megújulás. A Concordia és Budapest Bank között ilyen kapcsolat működik 1997 óta. Fejlesztettünk közösen vezetőképző programokat, amelyeket a Concordia trénerei tartottak. Adaptáltunk külföldi tréningeket igazodva az anyavállalat, a General Electric igényeihez. A Concordia munkatársai tanácsadói szerepet vállaltak szervezetfejlesztési programjainkban, s így közvetlen közelről ismerkedhettek meg szervezeti kihívásainkkal és munkatársainkkal éles helyzetekben. Számíthatunk rájuk, számíthatnak ránk."

Vecsenyi János

Képzési és fejlesztési vezető

                                                                                               

Főbb ügyfeleink

  • pa_mol
  • pa_sanmina
  • pa_kh2
  • pa_bert
  • pa_richter
  • benteler
  • Audi
  • Mvm
  • Gls
  • Mercedes